auケータイサポートプラスに見る携帯キャリアの将来
厄年効果なのか？
ここ2年ほど、買ったものがことごとく壊れたり調子悪かったりするんだが。
・ドコモのモバイルルータ
ファームのupdateに失敗して文鎮化
・NECのAndroidタブレット
フリーズ、再起動を繰り返す不具合が発生。2度も修理に出すが結局直らず。（設計不良だと思うんだが）
・iPad
再起動・初期化される不具合が発生。交換対応。
・工人舎のPC
キートップが取れる。ディスプレイの回転部分のヒンジがビス抜ける。修理対応。
・東芝のPC
バッテリーエラー発生。修理対応。
・ASUSのAndroidタブレット
カメラ撮影ができなくなる。修理対応。
GPS機能せず。強化キットくれた。（修理の時にもくっついてきたので2個ある）
・モトローラのauすまほん
画面黄色い。ケータイサポートにねじ込んで交換。仕様だったらしい。
・ 富士通のauすまほん ←New!
データ通信が頻繁に切れる。アンテナは4本全て立っているのに、突然データ通信が途切れる。
テザリングができなくなる、その他細かな事象がたくさん。なにこれ、さすがarrows。
他にも、HDDレコーダ、電子レンジ、エアコンなどが壊れた。こいつらは経年劣化もあるのだろうが、ここ最近に集中して壊れてくれてる。あと、水没が2件。
こうやってまとめてみると、これ半端なくね？ナニコレコワイ。
んで、去年の年末に買ったばかりのauすまほん。富士通のarrowsなので多少の覚悟はしていた。
やっぱり、いくつかおかしい挙動をするところが当初から続いているのだが。
データ通信しない事象は、さすがに許容範囲を越えてる。
バッテリーが3時間で0になったり、やたら画面が固まったり、WiFiがoff/onを繰り返さないと繋がらない、なんてのは「しょうがねぇな」で済ませてもいいが、さすがに基本機能の根幹である「データ通信」ができないは、許容できない。
機種変すっかな？とも思うのだけど、所詮Androidすまほん。なにを買ってもなにかしらの不具合はあるだろうし。解決にはならないかも知れない。
まずは、auがどれだけの対応をしてくれるのか探ってみるために、安心ケータイサポートの窓口に電話してみた。
無駄だろうなと思ったんだけど、意外にまっとうな対応だったので驚いた。
KDDIの体制やシステムとしては、どうにもダメなままだな、とは感じたが。
「アプリやデータとの相性問題の可能性があるので初期化をしてみてください」を、やはり言うのだけども、かなり慎重な言い方だった。「それはもう試した」と伝えると、しつこく要求してくることもなかった。
かなり反発をくらうらしい。今日対応してくれた人は、そのようにぼやいていた。
「まず初期化して、アプリを一個づつインストールして、現象が発生すれば、その直前に入れたアプリが原因だと判断できる」という理屈は説明してくれたが、それをやれとは要求してはこなかった。
「なんで俺がデバッグしないといけないの？これ完成した製品として買ったつもりなんだけど！？」
って言ったせいもあるかもしらんが。
auとして対応可能なこととして、
1.ICカード（SIM）の不具合の可能性があるので、ショップに持ち込んで検証用ICカードに差し替えて現象が出るかをその場で確認させる。
2.安心ケータイサポートプラスのサービスとして、本体交換をする。
3.メーカー修理に出す。
の3点を提案された。
1.については「ショップでの確認で都合よく現象が出るとは限らない」ので、そこでどう対応してくるかは、ショップや担当者次第。話にならない場合は、安心ケータイサポートに電話すれば、ショップとの間に介入してフォローしてくれるそうな。
ICカードの不良だったとしても、ICカードの再発行手数料2,100円が発生するそうな。なんで不良品交換するのにユーザーがコスト負担すんの？？これで解決したとしても、釈然としないものが残る。
またICカードの不良ではなく端末との相性不良もありえる、との事。なんだそれ。どんだけ貧弱なの。
2.と3.は「端末の初期設定からやり直し」が必要になってくる。そんな苦行には耐えられない。Androidが4.1以上であれば、Googleアカウントさえ入れてしまえば、ほぼ以前の環境に自動で戻ってくれるのだけど。こいつは4.0なので、それができない。ちまちまとアプリを入れ直して、設定もやり直さないといけないし、エンディング間近まで進めた逆転裁判も最初からやり直しだ。
なんかもう、「すまほんなんか使うのやめる」が最善な気がしてきた。つか実際そうなんだろうな。
今回、改めて分かったことは、本体を交換しても、ICカード交換しても、修理に出しても、初期化して何も入れない状態のまま使っても、それでも現象が変わらない場合でも、「製品の設計不良」という解をauは出さない、ということと、あれだけやらかした機種が過去にあるにもかかわらず、設計不良はいまだにいち機種たりとも認めていない、ということ。
なので返品は受け付けないし、別機種との交換も受け付けない、と。
そういう対応は見なおして行かないと、稼ぎ頭のすまほんが逆に経営を傾かせる原因になっていくんじゃないだろうか？まっとうな感覚の人であれば、本体交換しても修理に出しても動作不良が発生するのであれば、「すまほんは使い物にならない」としか判断しない。 それでガラケーに戻るならまだいいけど、解約したりMNPされたりされれば、KDDIの経営がどうなるかは考えるまでもない。
今日対応してくれた人は、「何度も交換しても改善されなかったお客様もおられます」ということは認めてた。その場合は「個別の対応」と言ってたんだけど、何をするのだろうか？しかし、「何度も交換」に付き合ってくれる懐の広い人はそんなに居ないんじゃないかな。担当者個人の見解が漏れたのかもしれないが「諦めてしまった人も多いかも」とか言ってたし、実際諦めてしまった人のほとんどはもう戻ってこないだろうから、遠くない将来にすまほんが原因で傾くキャリアが出てくるんでないかな。ということは、逆にチャンスもあるわけで。他社に先んじで「ユーザが満足するまで機種交換だろうが返品解約だろうがなんだろうが応じられることはすべてやる」キャリアが現れたら、シェアを拡大できるんでないだろうか？目先は利益を圧迫するの見え見えだから、どこもやらないだろうけど。
今、すまほんユーザーは携帯電話ユーザーの3割程度なんだそうな。機種変する人のうちにすまほんにする人は7割なんだそうな。auのように新機種にすまほんしか無いようなところは、目先はシェアを拡大し、利益も増えるのだろうが、どこかで大きくやり方を変えて行かないと、いずれ潰れるんじゃないかな。
主観では、今一番やばそうなのはドコモ。何故か最後に生き残るのはソフトバンク。
ドコモが何故やばいのか、というと。コスト削減が手段ではなく目的になってしまっているようだから。本来、コスト削減というのは経営手段であって、経営目標ではない。「基地局の増設に資金を集中させるために、SPモードの開発コストを削減する」とか、そうであるべきなのに、今のドコモは基地局の増設予算すらカットしかねない勢い。とにかくコスト削減に必死になってる。インフラ事業は最初に投下したコストを、時間をかけて回収していくもののはずなのだが、単年度の決算の数字を優先してしまうと、そんなことは不可能になってしまう。今のドコモは「50億円かかったけど、パフォーマンスが20倍になりました」なんて話は皆無で、ひたすら「2000万円コストを削減しました」とか、そんな話ばっかり。たちの悪いことに、ブランドイメージがぶっちぎりで他社を圧倒しているので、ユーザーが簡単には離れて行かない。じわじわと悪化していって、気づいた時には手遅れ、ってことになるんじゃないかと思う。いきなり熱湯に放り込めば逃げ出すけど、徐々に煮込んで行くと、気付かずに茹でられてしまうように。
ソフトバンクが生き残ってしまうのは、所詮世の中うまく騙したもの勝ちだから。
どうみてもろくでもないことしかやってないのだけど、「安い」「革新的」というイメージをうまく作り上げてる。どれだけユーザーを不幸にしようが、利益さえ出せば企業としては勝ちだ。
もっとも、三菱自動車がリコール隠しで倒産寸前までいったように、なにかしらの不祥事が明らかになって一気に傾く、ということはあるかも知れない。
KDDIは、よくわからない。
本当の意味での革新を起こすとしたら、KDDIしか無いだろうな、という気はするが、とんでもないことをしでかすのも、KDDIしか無いだろうな、という気がする。
ここ2年ほど、買ったものがことごとく壊れたり調子悪かったりするんだが。
・ドコモのモバイルルータ
ファームのupdateに失敗して文鎮化
・NECのAndroidタブレット
フリーズ、再起動を繰り返す不具合が発生。2度も修理に出すが結局直らず。（設計不良だと思うんだが）
・iPad
再起動・初期化される不具合が発生。交換対応。
・工人舎のPC
キートップが取れる。ディスプレイの回転部分のヒンジがビス抜ける。修理対応。
・東芝のPC
バッテリーエラー発生。修理対応。
・ASUSのAndroidタブレット
カメラ撮影ができなくなる。修理対応。
GPS機能せず。強化キットくれた。（修理の時にもくっついてきたので2個ある）
・モトローラのauすまほん
画面黄色い。ケータイサポートにねじ込んで交換。仕様だったらしい。
・ 富士通のauすまほん ←New!
データ通信が頻繁に切れる。アンテナは4本全て立っているのに、突然データ通信が途切れる。
テザリングができなくなる、その他細かな事象がたくさん。なにこれ、さすがarrows。
他にも、HDDレコーダ、電子レンジ、エアコンなどが壊れた。こいつらは経年劣化もあるのだろうが、ここ最近に集中して壊れてくれてる。あと、水没が2件。
こうやってまとめてみると、これ半端なくね？ナニコレコワイ。
んで、去年の年末に買ったばかりのauすまほん。富士通のarrowsなので多少の覚悟はしていた。
やっぱり、いくつかおかしい挙動をするところが当初から続いているのだが。
データ通信しない事象は、さすがに許容範囲を越えてる。
バッテリーが3時間で0になったり、やたら画面が固まったり、WiFiがoff/onを繰り返さないと繋がらない、なんてのは「しょうがねぇな」で済ませてもいいが、さすがに基本機能の根幹である「データ通信」ができないは、許容できない。
機種変すっかな？とも思うのだけど、所詮Androidすまほん。なにを買ってもなにかしらの不具合はあるだろうし。解決にはならないかも知れない。
まずは、auがどれだけの対応をしてくれるのか探ってみるために、安心ケータイサポートの窓口に電話してみた。
無駄だろうなと思ったんだけど、意外にまっとうな対応だったので驚いた。
KDDIの体制やシステムとしては、どうにもダメなままだな、とは感じたが。
「アプリやデータとの相性問題の可能性があるので初期化をしてみてください」を、やはり言うのだけども、かなり慎重な言い方だった。「それはもう試した」と伝えると、しつこく要求してくることもなかった。
かなり反発をくらうらしい。今日対応してくれた人は、そのようにぼやいていた。
「まず初期化して、アプリを一個づつインストールして、現象が発生すれば、その直前に入れたアプリが原因だと判断できる」という理屈は説明してくれたが、それをやれとは要求してはこなかった。
「なんで俺がデバッグしないといけないの？これ完成した製品として買ったつもりなんだけど！？」
って言ったせいもあるかもしらんが。
auとして対応可能なこととして、
1.ICカード（SIM）の不具合の可能性があるので、ショップに持ち込んで検証用ICカードに差し替えて現象が出るかをその場で確認させる。
2.安心ケータイサポートプラスのサービスとして、本体交換をする。
3.メーカー修理に出す。
の3点を提案された。
1.については「ショップでの確認で都合よく現象が出るとは限らない」ので、そこでどう対応してくるかは、ショップや担当者次第。話にならない場合は、安心ケータイサポートに電話すれば、ショップとの間に介入してフォローしてくれるそうな。
ICカードの不良だったとしても、ICカードの再発行手数料2,100円が発生するそうな。なんで不良品交換するのにユーザーがコスト負担すんの？？これで解決したとしても、釈然としないものが残る。
またICカードの不良ではなく端末との相性不良もありえる、との事。なんだそれ。どんだけ貧弱なの。
2.と3.は「端末の初期設定からやり直し」が必要になってくる。そんな苦行には耐えられない。Androidが4.1以上であれば、Googleアカウントさえ入れてしまえば、ほぼ以前の環境に自動で戻ってくれるのだけど。こいつは4.0なので、それができない。ちまちまとアプリを入れ直して、設定もやり直さないといけないし、エンディング間近まで進めた逆転裁判も最初からやり直しだ。
なんかもう、「すまほんなんか使うのやめる」が最善な気がしてきた。つか実際そうなんだろうな。
今回、改めて分かったことは、本体を交換しても、ICカード交換しても、修理に出しても、初期化して何も入れない状態のまま使っても、それでも現象が変わらない場合でも、「製品の設計不良」という解をauは出さない、ということと、あれだけやらかした機種が過去にあるにもかかわらず、設計不良はいまだにいち機種たりとも認めていない、ということ。
なので返品は受け付けないし、別機種との交換も受け付けない、と。
そういう対応は見なおして行かないと、稼ぎ頭のすまほんが逆に経営を傾かせる原因になっていくんじゃないだろうか？まっとうな感覚の人であれば、本体交換しても修理に出しても動作不良が発生するのであれば、「すまほんは使い物にならない」としか判断しない。 それでガラケーに戻るならまだいいけど、解約したりMNPされたりされれば、KDDIの経営がどうなるかは考えるまでもない。
今日対応してくれた人は、「何度も交換しても改善されなかったお客様もおられます」ということは認めてた。その場合は「個別の対応」と言ってたんだけど、何をするのだろうか？しかし、「何度も交換」に付き合ってくれる懐の広い人はそんなに居ないんじゃないかな。担当者個人の見解が漏れたのかもしれないが「諦めてしまった人も多いかも」とか言ってたし、実際諦めてしまった人のほとんどはもう戻ってこないだろうから、遠くない将来にすまほんが原因で傾くキャリアが出てくるんでないかな。ということは、逆にチャンスもあるわけで。他社に先んじで「ユーザが満足するまで機種交換だろうが返品解約だろうがなんだろうが応じられることはすべてやる」キャリアが現れたら、シェアを拡大できるんでないだろうか？目先は利益を圧迫するの見え見えだから、どこもやらないだろうけど。
今、すまほんユーザーは携帯電話ユーザーの3割程度なんだそうな。機種変する人のうちにすまほんにする人は7割なんだそうな。auのように新機種にすまほんしか無いようなところは、目先はシェアを拡大し、利益も増えるのだろうが、どこかで大きくやり方を変えて行かないと、いずれ潰れるんじゃないかな。
主観では、今一番やばそうなのはドコモ。何故か最後に生き残るのはソフトバンク。
ドコモが何故やばいのか、というと。コスト削減が手段ではなく目的になってしまっているようだから。本来、コスト削減というのは経営手段であって、経営目標ではない。「基地局の増設に資金を集中させるために、SPモードの開発コストを削減する」とか、そうであるべきなのに、今のドコモは基地局の増設予算すらカットしかねない勢い。とにかくコスト削減に必死になってる。インフラ事業は最初に投下したコストを、時間をかけて回収していくもののはずなのだが、単年度の決算の数字を優先してしまうと、そんなことは不可能になってしまう。今のドコモは「50億円かかったけど、パフォーマンスが20倍になりました」なんて話は皆無で、ひたすら「2000万円コストを削減しました」とか、そんな話ばっかり。たちの悪いことに、ブランドイメージがぶっちぎりで他社を圧倒しているので、ユーザーが簡単には離れて行かない。じわじわと悪化していって、気づいた時には手遅れ、ってことになるんじゃないかと思う。いきなり熱湯に放り込めば逃げ出すけど、徐々に煮込んで行くと、気付かずに茹でられてしまうように。
ソフトバンクが生き残ってしまうのは、所詮世の中うまく騙したもの勝ちだから。
どうみてもろくでもないことしかやってないのだけど、「安い」「革新的」というイメージをうまく作り上げてる。どれだけユーザーを不幸にしようが、利益さえ出せば企業としては勝ちだ。
もっとも、三菱自動車がリコール隠しで倒産寸前までいったように、なにかしらの不祥事が明らかになって一気に傾く、ということはあるかも知れない。
KDDIは、よくわからない。
本当の意味での革新を起こすとしたら、KDDIしか無いだろうな、という気はするが、とんでもないことをしでかすのも、KDDIしか無いだろうな、という気がする。
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